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El rey de la casa


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Como me he vuelto un incrédulo, he seguido estos dos días el foro de GSMSpain sobre la llamada de más de 24 horas al Servicio al Cliente Empresas de Vodafone con la mosca detrás de la oreja. No sé a estas alturas si era un montaje o si de verdad el chico tuvo su teléfono tanto tiempo encendido; si era un cliente anónimo o se trataba de alguna estratagema mediática, pero confirma el motivo por el que duré menos de un año en Vodafone: la calidad de su servicio y trato al cliente es pésima.

No es que Movistar sea mucho mejor (y a estos sí que los conozco, que llevo con ellos más de 9 años), pero aún recuerdo cómo se me revolvían las tripas cuando llamaba a Vodafone y, para hacer cualquier consulta, debía dar mis datos personales, cuenta bancaria incluida, a los cuatro o cinco teleoperadores con los que terminaba hablando en una simple llamada. ¡Perdía más de 10 minutos sólo dando mis datos una y otra vez! No creo que me vuelvan a ver el pelo por esa empresa, y mucho menos desde que abandoné la idea de comprarme un HTC Magic.

Creo en los Servicios de Atención al Cliente que de verdad se preocupan por el usuario, que no entienden la relación entre ambas partes como si fuera la de un amigo-enemigo. Un ejemplo lo viví ayer mismo con el de Carrefour Online. Por segunda vez consecutiva, mi pedido llegaba una hora antes de lo que yo había solicitado y nadie me había llamado previamente para saber si yo estaba de acuerdo. Llamé para quejarme, puesto que si pongo un tramo horario es para que se respete, y el chico que me atendió, además de disculparse, y tras comprobar que su camión de reparto estaba en mi salón a las 19.15 horas, cuando no tenía que aparecer hasta las 20.00, no tardó ni diez segundos en decirme que se anulaban los gastos de gestión del pedido, por lo que me ahorraba unos 9 euros sobre la factura.

Eso es lo que yo llamo un servicio eficiente, ya que el resultado no sólo fue un cliente satisfecho con la respuesta recibida (rápida y en la línea de lo esperado), sino una persona (yo) dispuesta a hablar bien de Carrefour Online, que no dudará en seguir usando sus servicios (porque ha comprobado que se preocupan por atender bien y de forma justa y apropiada) y que cambió su malestar por una sonrisa (que 9 euros son 9 euros, coñe).

¿Cuánto le supone a Carrefour esa devolución de dinero? Nada, sobre todo porque seguiré comprando en su tienda virtual y se acabará amortizando en algún antojo no necesario que solicite en mi siguiente pedido, sea cuando sea. ¿Cuánto le va a costar a Vodafone Empresas lo de la llamada de Grankoala? Teniendo una imagen tan nefasta ya de entrada (al igual que el resto de telefonías), no tanto como debería, pero seguro que a más de uno se le quitan las ganas de poner su empresa con línea Vodafone. Conmigo, al menos, que no cuenten. Pussar och krammar!

14 comentarios

  1. Ladonna  

    Pues yo llevo mogollón de años en vodafone y nunca he tenido problemas. Y lo de dar la cuenta, sólo el día que la cambié... supongo que es como todo...
    prime!

  2. Sota  

    Pues yo llevo bastantes años con Vodafone (aún era Airtel...) y ningún problema...

    Claro que yo soy de prepago y tengo un consumo que sobrepasa la misera por abajo, seguramente no les sale a cuenta ni darme problemas.

    (y habiendo visto desde dentro cómo tratan los pedidos los de Carrefour en casa... Espero que no pidieses nada que se estropease con facilidad, en plan leche fresca, o así)

  3. MEG  

    El gran problema viene de que te atienden personas con acento sudamericano y con nombres extraños que a saber dónde se encuentran. A la suegra de mi hermano le dijeron en una ocasión que ese nuevo servicio sólo le costaría 24'95 PESOS al mes. Y le dijo la mujer que donde ella vivía se pagaba en euros, que a saber de dónde la estaba llamando.

    Yo estoy supercontenta con Orange, lo de tener una tarifa premium por ser letrada mola mogollón.

    Y a quien tiraría por la borda sería al gilipollas de Jazztel que sigue insistiendo en llamarme y llamarme y llamarme todas las semanas.

  4. Sufur  

    Pues día que sí... El trato al cliente es el mejor producto que puede ofrecer cualquier empresa. Si voy siempre a comprar el periódico al mismo quiosco porque el quiosquero está merendable y siempre me saluda con una sonrisa, ¿por qué no va a funcionar igual, con mayor razón, con las empresas en las que me gasto un dineral? Lo que ocurre es que cuando se sienten seguros de no tener una competencia digna de tal nombre -que es lo que ocurre con las compaías telefónicas, que son todas iguales-, no sienten incentivo para mejorar la atención al cliente...

  5. Peter Pan  

    muy bien dicho., Y te lo dice alguien que de atencion al cliente mucho... :)
    Otro ejemplo, el otro dia estaba comiendo en un Nando' s en Londres y pedi un poco mas de pan pita para el houmus. Me dijeron que me lo tenian que cobrar y aunque no me parecia bien dije que aceptaba. Me trajeron el pan pita y me dijeron que estaba bien asi, que no tenia que pagarlo. Si me lo hubieran cobrado probablemente no hubiera vuelto nunca. Como no lo hicieron, volvere. Eso es buena atencion al cliente.

  6. Peibols  

    Va a gustos.

    A mi en Vodafone, llevo desde el 2005, non-stop, estoy SUPERcontento con el programa de puntos, con los móviles que ofrecen, con el mensamanía y tal.
    La atención al cliente... mira, va por personas, no por empresas (al menos en telefonía móvil). A mi me han tratado bien, a un amigo mío le han cobrado 250 euros de más, otro está super descontento con Orange.

    No sé.

    Y super a favor del HTC Magic, claro.

  7. Ángel  

    Siento desatender el asunto Carrefour, pero es que hace ya tiempo que no te recuerdo que te compres el aifon de una vez.

    ¡Cómprate el aifon de una vez!

  8. El Sombrerero Loco  

    Que te voy a contar yo de Vodafone y Movistar que no hayas leido ya en mi blog?

  9. Di  

    En el tema de la telefonía móvil, las tres principales compañías son igualitas. Igual de malas.
    Lo sé porque he estado en las 3.

  10. Casta  

    Yo me fui de Vodafone, me marche a Orange y viviendo en Suiza me pegaron tales palos de roaming que volvi a Vodafone.

  11. nanyu fonseca  

    las telefonicas todas son iguales, perdemos el tiempo diciendo que esta es mejor o esta otra.

    nils, te dije que estuve con Tony el lunes????

  12. Proudstar  

    Como bien sabes, Nils, yo trabajo en una multinacional que no es de comunicaciones, pero, en mis inicios, trabajé como operador de atención al Cliente.
    La calidad del servicio no depende tanto de la compañía (que también), sino de la propia actitud del operador.
    Cuando tenía un mal día, mi desidia y mi desgana era palpable para el cliente. Mi capacidad resolutiva se reducía al mínimo y estoy seguro de que el cliente se llevaba una mala impresión.

    En cambio, en los días buenos, mi actitud positiva y enérgica tenía como resultado un cliente satisfecho y algún que otro agradecimiento.

    Así que no perdamos el tiempo analizando la calidad de atención de una u otra compañía.

    Yo llevo en Vodafone desde que era airtel. Hace unos días me cambié a Movistar simplemente porque mi compañía de siempre me pedía 210 euros por un HTC Magic y Movistar me regalaba el Iphone. Ni más ni menos.

    y en ambas compañías me ha atendido operadores nefastos y operadores correctos y amables.

    Y, por favor, dejemos de decir que el problema es que te atiende un sudamericano....

  13. Nils  

    Ladonna, supongo que será eso.

    Sota, mi pedido siempre ha llegado en perfectas condiciones. Supongo que será como todo, según el caso personal.

    Meg, a mí me atienden en catalán, por lo que son todos españoles catalanoparlantes con residencia en España... y aún así, no siempre dan con la tecla. pero sí es cierto que he tenido que lidiar con callcenters fuera de España que era como hablar con una pared.

    Sufur, foto de tu quiosquero ya!

    Peter Pan, eso mismo, si te gusta el trato, vuelves. Simple pero cierto.

    Peibols, es que con mi patata ando de contento...

    Ángel, nop.

    Sombrerero, efectivamente.

    Di, te veo en Yoigo jajajaj

    Casta, es que hay que buscar la tarifa que más te conviene, claro que sí.

    Nanyu, no, no me lo dijiste. Pero he visto tu vídeo.

    Proudstar, depende del empleado pero también de la empresa que los contrata, ya que si tus empleados no hacen bien tu trabajo, falla el empresario al contar con un equipo que no cumple y el servicio se resiente. Y la calidad de atención al cliente es pésima en todas, sin más. Y el problema no es que te atienda un sudamericano, claro que no, pero sí que la empresa que le contrata no le dé las mínimas lecciones para atender al cliente que le va a llamar, bien porque no entienda el idioma, no sepa expresarse, desconozca el servicio, etc. Esté aquí o allá, claro.

  14. Argo  

    La atención al cliente es pésima en algunas compañías, y muy regular en casi todas. Mi experiencia es que la atención de Telefónica en general es la mejor (y he probado casi todas las ADSL existentes) pero creo que es un factor de inversión en el centro de atención y supongo que Telefónica tiene más presupuesto que otras más pequeñas para estos temas. En cuanto a los sudamericanos atendiendo, creo que es un problema idiomático: a mi me parece incómodo porque algunos de sus acentos son tan cerrados que se les entiende fatal. Lo mismo le pasó a los angloparlantes cuando los CAC se trasladaron a la India.

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